rozmowa sprzedażowa z klientem przykład

wzbudzenie emocji związanych z ciekawością w pierwszej rozmowie (zimny telefon) rozmowa właściwa sprzedażowa (wzór wg zdalne PVG) Narzędzia rozmowy telefonicznej umawiającej spotkanie właściwe (zimny telefon) nastawienie przed rozmową. kolejność przedstawienia: budowanie relacji dzwonię ponieważ. zasada powodu biały wywiadel Rozmowa telefoniczna to wciąż zmora wielu handlowców i przedstawicieli handlowych. Zwłaszcza jeśli mowa o pozyskiwaniu nowych klientów. Często taka sytuacja wynika z tego, że handlowiec nie wie, jak taką rozmowę przeprowadzić. W tym artykule przeczytasz o najważniejszych zasadach i regułach, które sprawią, że Twoja rozmowa stanie się krótsza i bardziej efektywna. Przed Tobą To, co tutaj usłyszałeś, to tylko i wyłącznie przykład. Odsyłam do odcinka związanego ze SPIN-em czy z kwestią pozyskiwania informacji i tego, jak zadawać pytania, żeby te wartościowe informacje uzyskiwać w rozmowie z klientem. Tu szczególnie przydatny może okazać się czterdziesty ósmy i czterdziesty dziewiąty odcinek, one Download PDF. Wykład 1. Różnice Orientacja sprzedażowa Orientacja marketingowa Fabryka Rynek docelowy Produkt Potrzeby klienta Sprzedaż promocyjna Strategie marketingu mix Zyski przez realizację wielkości Zyski poprzez zadowolenie klienta sprzedaży Marketing – prowadzenie czynności gospodarczych, które kierują przepływem dóbr i Z doświadczenia wiem, że z tej drugiej strony (z perspektywy klienta) będzie to odebrane „w sam raz”…. Poniżej 13 dobrych praktyk budowania długotrwałych relacji z klientami, które są standardem w naszej firmie. 1. Potęga słów: dziękuję i przepraszam. Niewiele osób docenia wagę słów „dziękuję” i „przepraszam”. Najbardziej uniwersalne etapy sprzedaży: Nawiązanie kontaktu – na tym etapie możemy korzystać z różnych technik ułatwiających budowanie relacji z klientem, np. dostrajania się. Ważne jest tutaj pozytywne pierwsze wrażenie, jakie zrobimy (mamy na to tylko jedną szansę). . Analiza potrzeb – rzetelne wysłuchanie klienta i soal matematika kelas 1 sd penjumlahan dan pengurangan bersusun. Ostatnio pisałem o rodzajach skryptów telemarketingowych (wraz z przykładami). Dzisiaj druga część na temat dodatkowych materiałów, jakie zazwyczaj otrzymuje telemarketer pracujący na skrypcie dosłownym (verbatim). Niektórych z tych materiałów musi przestrzegać obligatoryjnie, inne są opcjonalne. Niektóre są pomocne w prowadzeniu skutecznej rozmowy, inne mają za zadanie chronić interes call będę wspominał o materiałach dotyczących produktu czy usługi, którą telemarketer sprzedaje, bo są one oczywiste – bez wiedzy o tym co się sprzedaje i bez wewnętrznego przekonania o jakości tego, co się oferuje – trudno jest to skutecznie zaoferować co zamieściłem poniżej to rodzaje dokumentów, które mogą okazać się pomocne w pracy w call-center (jako telemarketer albo kierownik działu) ale – ważna uwaga – przykłady, które są pokazane (zdjęcia) to nie są przykłady warte naśladowania. To raczej złe praktyki. Dlaczego je więc pokazuję? Głównie po to, żebyś mógł zobaczyć jaką formę ma taki dokument oraz dlatego, żeby zobaczyć jak kardynalne błędy komunikacyjne popełnili ich autorzy (łatwo je zauważysz). Zatem – to lista kontrolna tego co warto mieć pod ręką, a nie konkretny przykład kontaktu z klientemProcedura kontaktu z klientem to kompleksowa lista czynności których telemarketer powinien dopilnować, aby kontakt można było uznać za dobry i prawidłowo przeprowadzony. Przykładowa procedura kontaktu którego celem jest umówienie spotkania jaką zwykle widuję w call center gdy pojawiam się tam na warsztatach zazwyczaj wygląda tak (i nie jest to najlepsze rozwiązanie):Przedstawienie sięPotwierdzenie rozmowy z osobą decyzyjnąPotwierdzenie dyspozycji czasowejInformacja o rejestracji rozmowy i źródle pozyskania danych osobowychPytania kwalifikujące (np. czy posiada źródło dochodów, czy posiada wolne środki itp)Przedstawienie tematów spotkania z doradcąPotwierdzenie wyboru tematu spotkania przez rozmówcęWybór miejsca i czasu spotkania doradcy z rozmówcąPodsumowanie ustaleńPytanie o numer kontaktowy dla doradcyPytanie o zgodę na kolejne kontakty i dopisanie numeru do bazyPotwierdzenie tematu, terminu i miejsca spotkaniaPożegnanieWysyłka SMSa z potwierdzeniem tematu, miejsca, terminu spotkaniaTo oczywiście tylko ogólny przykład procedury dla telemarketera, który umawia spotkania z legalnie pozyskanej bazy. Procedury takie jak ta nie są obligatoryjne, ale w przypadku niedoświadczonych telemarketerów pracujących na skryptach dosłownych (verbatim) pomagają im niejako uporządkować cały proces kontaktu, który może „wymknąć” się poza same ramy skryptu. Pomocne są także dla telemarketerów pracujących na pozostałych rodzajach skryptów, ale siłą rzeczy nie są już aż tak dokładne (wróć do artykułu o skryptach, jeśli chcesz przypomnieć sobie analogie do książek)Osobiście uważam, że taką procedurę (opis procesu) można zrobić lepiej – do tego konieczna jest współpraca całego zespołu call-center, aby powstała w ten sposób lista była także dopasowana do możliwości poszczególnych członków zespołu (w innym wypadku realizacja procedury nie będzie się udawać, poszczególne osoby mogą np. brzmieć mniej wiarygodnie albo mieć wewnętrzne opory przed zadawaniem określonych pytań).Lista zakazanych zwrotówAby poskromić improwizatorów (albo – niestety – tych chcących lepiej wpasować się w kontekst rozmowy) kierownicy działów dostarczają swoim telemarketerom listę zakazanych zwrotów czy nawet całych zdań i sentencji. Oto jak taka lista wygląda:Lista zakazanych zwrotów w rozmowie telemarketera. Źródło: spiderswebW różnych firmach spotkałem się z różnymi formami takiego dokumentu a lista ta może mieć różne zastosowania: dobre i zastosowaniem – jest użycie jej przy wyrywkowym odsłuchiwaniu rozmowy – szef może ocenić czy telemarketer „nie spalił” rozmowy przez to, że wypowiedział „zakazane słowo”. Jeśli „zakazany zwrot” rzeczywiście mógł być przyczyną porażki – szef powinien porozmawiać z telemarketerem, zwrócić mu uwagę na wszystkie jego które się nie powiodły i pokazać te, które się udały, kiedy tego zwrotu nie używał. Innymi słowy – może służyć w dobrej sprawie, aby podciągnąć umiejętności prowadzenia rozmowy zastosowaniem – jest szukanie „dziury w całym” po to, żeby obciąć telemarketerowi wynagrodzenie (a nie po to, żeby wskazać mu błędy i sposób poprawy). Tak, to praktyka, która nie jest odosobniona (przejrzyj komentarze na wykopie). Trudno mi zrozumieć takie postępowanie z punktu widzenia zarządzania ludźmi i podnoszenia ich kompetencji, ale ma swoje ekonomiczne uzasadnienie, do czego wrócę w kolejnym artykule na ten podobne do tego ze zdjęcia także spotykam często – i jak wspomniałem – to dobre narzędzie dla początkujących telemarketerów, później zaczyna przeszkadzać. Jeśli je robisz – nie twórz go „dosłownie” ale omawiaj ze swoimi pracownikami szerszy kontekst wskazując to, co należy zmienić w swojej reklamacyjnyPrzykładowa lista sposobów reakcji na obiekcje rozmówcy. Źródło: spiderswebW przypadku zewnętrznych call center (outsourcing usług telemarketingowych) klienci płacą za określony efekt. Jeśli go nie uzyskują, nie płacą (ewentualnie regulują tylko niewielką stałą opłatę).Przykładowo, załóżmy, że zewnętrzny telemarketing prowadzi kampanię polegającą na umawianiu spotkań z doradcami. Doradcy udają się do klientów, ale ci nie wiedzą o spotkaniu, nie ma ich albo nie mogą się pojawić na spotkaniu. W takiej sytuacji zleceniodawca przesłuchuje nagraną rozmowę i sprawdza ją z protokołem w rozmowie wyraźnie słychać, że klient sam podał dogodny termin i później go potwierdził ale się nie stawił – pieniądze za ten lead zostaną wypłacone call center. Ale jeśli ten termin został mu narzucony, w jakiś sposób wymuszony – albo co gorsza – w ogóle takiej rozmowy nie było – wówczas pieniędzy nie ma (a często jest też kara dla call center).Lista argumentów do usuwania obiekcji Źródło: WykopCzęsto w takim protokole znajdują się także kryteria kwalifikacji – np. klient płaci tylko za spotkania z osobami pracującymi w oparciu o umowę o pracę, podczas gdy doradca przyjechał na spotkanie z osobą samozatrudnioną albo bezrobotną – wówczas wynagrodzenie za lead także nie będzie zabezpieczyć interesy zleceniocawcy kampanii telemarketingowej, w umowach z call center pojawiają się często zapisy mówiące, że gdy odsetek sytuacji z protokołu reklamacyjnego (reklamacji) przekracza umówiony próg, wówczas call center płaci karę jest omawiać z telemarketerami tę listę na spotkaniach, żeby zauważali cudze błędy jeszcze zanim popełnią swoje. To oczyszcza obiekcji i argumentów oraz reakcje na punkty oporuLista argumentów do usuwania obiekcji Źródło: WykopArgumenty przydają się zawsze wtedy, kiedy pojawiają się obiekcje. A jeśli pojawiają się obiekcje jest już całkiem dobrze – to znaczy, że rozmówca jest zainteresowany. Gdyby nie był – nie traciłby czasu na mówienie o nich. Lista argumentów pojawia się zwykle przy skryptach dosłownych (verbatim), z których korzystają raczej niedoświadczeni telemarketerzy, a praktyka pokazuje, że większość rozmówców ma podobne obiekcje więc argumentów można szybko się wielu dokumentach znajdują się także reakcje na punkty oporu (klasykiem jest „nie jestem zainteresowany” albo „mam już taki produkt”) – wówczas autor listy sugeruje w niej najlepsze sposoby obejścia oporu albo zmniejszenia go tak, by dało się prowadzić rozmówcę w kierunku celu lista sposobów reakcji na obiekcje rozmówcy Źródło: obiekcji i sposoby reakcji na te obiekcje, tak jak we wcześniejszych przykładach – może mieć postać autentycznej chęci rozwinięcia podstawy obiekcji i merytorycznego usunięcia obaw (w dobrych listach obiekcji telemarketer musi się nawet upewnić /pytaniem/, czy obiekcja była duża oraz czy po wyjaśnieniu jest nadal /a jeśli, to jaka, w jakim „natężeniu”/).Są i przykłady ewidentnie stosujące techniki manipulacyjne zmierzające do zamknięcia transakcji za wszelką ze skanów, które widzisz obok są kompletnie nieskuteczne – rzekłbym nawet irytujące i infantylne (to dlatego trafiły na strony wykopu czy faktu). Gdy robiłem odsłuchy w wielu firmach, gdzie funkcjonowały podobne listy reakcji na obiekcje to efekty po ich stosowaniu były mizerne. Dlatego – sama lista jest przydatna, pod warunkiem że rozmawia się ze swoimi ludźmi o tym, jak na takie wątpliwości reagować w sposób, który nie urazi inteligencji koniecPrzykładowa lista sposobów reakcji na obiekcje rozmówcy Źródło: w zależności od doświadczenia telemarketerów, rodzaju celu, który mają osiągnąć podczas rozmowy telefonicznej oraz bazy i skryptu na którym pracują – ilość dodatkowych materiałów może być te, które wymieniłem są zestawem obligatoryjnym w przypadku niedoświadczonych telemarketerów, którzy pracują na skrypcie dosłownym (verbatim) i całkowicie zimnej, niesegmentowanej bazie. Im większe doświadczenie, „cieplejsza” baza i bardziej elastyczny skrypt – tym dokumentów trzeba te przykłady ze skanów są złe?Jak już zaznaczyłem, ten artykuł miał na celu wskazać rodzaje dokumentów, które mogą być przydatne dla telemarketera i kierownika call-center. Same zdjęcia, które tutaj zamieściłem są negatywnym przykładem tego, jak można nieświadomie sabotować sprzedaż telefoniczną dlatego jeśli masz dokument który brzmi podobnie do tych ze skanów – zmień go natychmiast albo wyrzuć. Zapewniam Cię, że uzyskasz lepsze efekty bez niego niż z jego pozorną „pomocą”. Samo narzędzie jest dobre (lista reakcji na obiekcje) ale sposób jego przygotowania jest najgorszym z ja potrzebuję dobrych przykładów takich dokumentów!Jeżeli potrzebujesz dobrych przykładów, dopasowanych do Twojego biznesu, to chętnie przygotuję dla Ciebie takie materiały aby kontakt telefoniczny i sprzedaż była dla Ciebie łatwiejsza. W zależności od kilku informacji, pakiet takich dokumentów kosztuje od 2500 do 9000 zł netto. Napisz do mnie, powiem Ci podczas rozmowy telefonicznej jak mogłoby to wyglądać w Twoim masz własne przemyślenia dotyczące materiałów innych niż skrypt, które są pomocne dla telemarketerów podczas wykonywania ich pracy – albo call center w realizacji zlecenia dla klienta – opisz mi je w komentarzu! Wypracowaliśmy kilka technik obrony ceny przetestowanych przez nas na różnych klientach. Zapoznamy Cię z dwoma, które będą wystarczające, by podnieść efektywność Twojej zdalnej rozmowy sprzedażowej. AIKIDO Jeśli pamiętasz filmy ze Stevenem Seagalem, to doskonale kojarzysz tę sztukę walki, która w dużej mierze opiera się na wykorzystywaniu energii kinetycznej napastnika. Chcemy wykorzystać to skojarzenie, ponieważ sposób reakcji, który proponujemy, ma pokazać klientowi, że to, co on mówi, nie jest argumentem za tym, by rezygnować z zakupu, ale właśnie powodem, by go dokonać. Jak to zrobić? W pierwszej kolejności Twoim zadaniem będzie zaskoczenie klienta. Masz złamać schematy, jakie może znać z innych sytuacji sprzedażowych. Jeśli zareagujesz tak, jak zwykle robią to sprzedawcy, to on uruchomi w sobie automatyzmy, czyli dyskusję i udowadnianie, że cena jest za wysoka. Dlatego właśnie zamiast się kłócić z klientem, powiesz: „Ma pan rację”. To nie jest naturalna reakcja, którą podejmują w tym miejscu sprzedawcy. Ona zaskakuje klienta, przez chwilę musi się zastanowić, o co chodzi. Jeśli miał w zapasie jeszcze parę argumentów, które miały Cię przekonać, że cena jest za wysoka, to nie ma ich jak użyć, bo przecież się z nim zgodziłeś. Jest to dobre również ze względu na cały proces sprzedaży, gdzie od początku aż do tego momentu byłeś doradcą. Badałeś potrzeby, bo chcesz mu pomóc, opracowałeś ofertę adekwatną do sytuacji i przedstawiłeś ją tak, by klient w pełni ją rozumiał i teraz jesteś dalej doradcą, bo szanujesz jego opinię i się z nim zgadzasz. W ten sposób masz na niego większy wpływ. Jeśli chcesz zobaczyć, jak działa zaskoczenie, to idąc do lekarza i widząc kolejkę ludzi, spróbuj zadziałać nieschematycznie. Zwykle każdy pyta: „Kto jest ostatni w kolejce?”, a Ty zapytaj: „Przepraszam, kto jest pierwszy w kolejce?”. Gdy już to ustalisz, to powiedz zdecydowanie: „To ja będę przed panią/panem”. I stań tam. Efekt złamania schematu będzie widoczny na twarzy tego człowieka. On teraz analizuje, co się stało. Zaskoczenie daje przewagę psychologiczną, wybija z rytmu, pozwala kontrolować sytuację. Zrób teraz krótką pauzę, ale taką, by klient nie zdążył nic powiedzieć, i przejdź do następnego kroku. To jest niezwykle ważne, dlatego w pełni się skoncentruj, nie myśl teraz o kawie czy herbacie i nie wyobrażaj sobie tego, że my właśnie siedzimy na plaży pod palmami, pisząc te słowa. Czy dałeś radę wykonać naszą prośbę? Mamy nadzieję, że nie, bo to świadczy o tym, że czytasz w skupieniu i Twój mózg działa prawidłowo. On nie rozumie zaprzeczeń i dlatego musi sobie najpierw wyobrazić sytuację, która nie nastąpi, by rozumieć, że właśnie to się nie zdarzy. Jeśli mówimy, czego sobie masz nie wyobrażać, to musisz sobie najpierw wyobrazić to, o czym mówimy, by wiedzieć, o jaki obraz chodzi. Twój rozmówca zawsze sobie wyobraża to, co mówisz, niezależnie od tego, czy opowiadasz o czymś, co się zdarzy, czy co nie będzie mieć miejsca. Jeśli obraz jest wymowny, to pobudza skojarzone z nim emocje. Gdy dzwoni do Ciebie Twoja druga połowa i mówi: „Kochanie, coś Ci powiem, tylko się nie denerwuj”, to choć nie ma tu konkretnego obrazu, a jest wyraźne wskazanie, co masz zrobić, to i tak się zdenerwujesz, bo właśnie usłyszałeś, że prawdopodobnie jest ku temu powód. Teraz powiemy, skąd ten wykład. Wiąże się on oczywiście z kolejnym krokiem w naszej odpowiedzi. Jest nim odpowiedzenie przewrotnością na obiekcje klienta dzięki użyciu słowa „nie”. Zaraz po zgodzie i małej pauzie możesz powiedzieć: „cena nie jest najniższa” lub „wartość inwestycji nie jest najniższa”. W ten sposób nie wybrzmiewa słowo „najniższa” i „inwestycja”. Unikaj mówienia: „ma pan rację, jest drogo”, ponieważ to konotuje negatywne odczucia i jeszcze mocniej zwraca uwagę na obiekcje klienta. Następnie przychodzi czas na ruch AIKIDO, czyli powiedzenie: „i właśnie dlatego…”. To słowa sugerujące, że coś z czegoś wynika. Czyli coś będzie wynikało z tego, co klient powiedział. Chodzi o to, by z czegoś pozornie złego wynikało coś dobrego. No i teraz wypowiadasz kluczowe wartości, wynikające z przewagi Twojego produktu/usługi nad konkurencyjnymi. Najlepiej gdybyś wymienił jedną silną wartość albo trzy. Nigdy dwie. Chodzi o to, że przekaz jest silniejszy, gdy zawiera jeden silny argument lub trzy. Trzy to jest dobra liczba, bo ludzie lubią dzielić coś przez trzy – były trzy świnki, trzech muszkieterów. O „zasadzie trzech” dowiedzieliśmy się od Pawła Burczyka, znanego, świetnego aktora, a prywatnie naszego przyjaciela, z którym graliśmy niejednokrotnie na deskach Teatru Kamienica. Od kiedy stosujemy tę regułę, obserwujemy jej moc. Cała wypowiedź będzie więc wyglądała następująco: rozwińmy przykład z butami biegowymi. Klienta bolą stawy podczas biegania, a chciałby poprawić swoje wyniki. Kluczowymi wartościami dla niego są zatem zdrowie i motywacja wynikająca z obserwacji poprawiających się wyników. Klient otrzymuje działający na emocje opis, który przedstawiliśmy wcześniej, ale dowiaduje się o cenie. Sprzedawca mógłby odpowiedzieć na obiekcje co do ceny: „Ma pan rację, wartość inwestycji w te buty nie jest najniższa i właśnie dlatego pana stawy będą pod stałą ochroną w czasie ruchu. Przecież bieganie jest po to, aby zyskiwać zdrowie, a nie je tracić. Naprawdę warto w tym momencie zainwestować”. Klient zastanowi się, dlaczego jego komentarz na temat ceny jest związany ze zdrowiem i polepszaniem wyników. Może pomyśleć, że droższe jest lepsze, wykonane w nowoczesnej technologii i z materiałów wyższej jakości. Jego mózg zaczyna racjonalizować zakup. Funkcją Twoich odpowiedzi jest właśnie skierowanie klienta na poszukiwanie sensu ceny. Niech zastanawia się, co z niej wynika, a wtedy zwiększa się prawdopodobieństwo, że się zdecyduje. Ludzie, jeśli się decydują na wydatek większego budżetu, niż planowali, robią to na skutek tego, że przypominają sobie wartości, które już poznali na etapie prezentacji oferty. Tu nie musi być nic nowego, dlatego przy obronie ceny wartości, które podajemy, mogą być takie same jak te co przy prezentacji oferty. Przykład drugi nawiązuje do sprzedaży strony www. Kluczowe dla klienta rzeczy wynikające z badania potrzeb to by: 1) nowa strona wpływała na sprzedaż i wizerunek; 2) cały projekt tworzenia angażował go samego jak najmniej. Tu również słyszysz: „za drogo”. Odpowiedz: „Ma pan rację, wartość inwestycji nie jest najniższa i właśnie dlatego: dotrze pan do nowych klientów, ułożenie i grafika będą atrakcyjne sprzedażowo, a podczas tworzenia zdejmiemy z pana cały wysiłek. Warto zainwestować, bo dobra strona to dzisiaj kluczowa rzecz”. CAPOEIRA CARIOCA – najprostsza z technik obrony ceny Człowiek ma to do siebie, że gdy ktoś go denerwuje, to nie jest podatny na argumenty tej osoby, nawet wtedy, gdy ma ona rację. Omawiana technika wykorzystuje sformułowanie, jakie poznaliśmy na kursie aktorskim, na którym uczyliśmy się improwizacji. Jedna z podstawowych zasad improwizacji opiera się na tym, by budować „na naturze”, czyli na tym, co się dzieje na scenie. Jeśli dwóch aktorów improwizuje, to najlepszy obraz powstaje wtedy, gdy scenka toczy się płynnie. Aktor zastanawia się, co dodać, jak kontynuować albo jak odnieść się do tego, co zrobił partner. Gdyby nie kontynuował pomysłu partnera, skasował go, zmieniając nagle temat – to pojawia się zgrzyt, który dostrzega widz. Drugi aktor, którego pomysł został zahamowany, zaczyna się złościć. Identycznie będzie tutaj. Pada głośno zarzut cenowy, a my będziemy do niego coś dodawać, tak by w kliencie wywołać pozytywne uczucia, które powstają wtedy, gdy rozmówca przyjmuje nasze zdanie i je rozwija. Nie lubimy, gdy ktoś nam zaprzecza, ale lubimy, gdy potwierdza to, co mówimy. Te cele osiąga się w prosty sposób przez schemat: „Tak, i…”. Zamiast kropek wstawiamy trzy kluczowe wartości. Stajesz w roli osoby wspierającej, zgadzającej się. Klient jest przygotowany na poziomie... Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów Co zyskasz, kupując prenumeratę? 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż" Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych Dostęp do czasopisma w wersji online ...i wiele więcej! Sprawdź Jakość naszej komunikacji z klientami często jest dla nich decydującą kwestią w wyborze między naszymi produktami a ofertą konkurencji. Utrzymanie pozytywnych relacji między firmą i klientami to duże wyzwanie. Praca nad nimi będzie łatwiejsza, jeśli skorzystamy z wizualnego szablonu relacji, który pomoże znaleźć nowe sposoby na osiągnięcie porozumienia między stronami na każdym etapie procesu sprzedażowego. Materiał powstał przy współpracy z partnerem: W swoich prezentacjach sprzedażowych handlowcy często skupiają się na rozwiązaniach firmy, jej doświadczeniu rynkowym i udanych projektach. Wynika to z błędnego założenia, że klientom zaimponuje lista osiągnięć, dlatego też na niej ich zdaniem powinna opierać się cała rozmowa sprzedażowa. W rzeczywistości klientów interesuje to, w jaki sposób pomożemy im osiągnąć konkretne cele biznesowe. Takim celem może być pozyskanie wyposażenia do nowego biura, zwiększenie liczby zapytań zakupowych na stronie www firmy albo pozyskanie nowego oprogramowania do zarządzania firmą. Aby proces sprzedażowy w naszej firmie był skuteczniejszy, rozmowa handlowa powinna w 80% dotyczyć tego, czego w danym momencie potrzebuje klient. Na tym założeniu opiera się szablon relacji. Szablon relacji opiera się na tych samych zasadach co narzędzie do tworzenia modeli biznesowych Business Model Canvas (BMC) autorstwa Alexandera Osterwaldera1. Pomoże nam on zaplanować działania sprzedażowe, w tym ustalić, w jaki sposób należy poprowadzić kontakt z klientem, aby proces sprzedaży został zamknięty lub żeby utrzymać dobre relacje z obsługiwanym klientem. Jak pracować z szablonem? Szablon można wykorzystać w czterech konkretnych sytuacjach: Przy tworzeniu oferty współpracy; Przed kontaktem z klientem i w jego trakcie, zanim podpiszemy umowę; Przy szukaniu sposobów na polepszenie relacji firma–klient; W przypadku rozstrzygania sytuacji kryzysowych. Głównym celem pracy z szablonem jest ustalenie standardów dla naszej firmy, które będą najlepszą odpowiedzią na obecną sytuację z klientem. Przykładowo jeśli udało się nam zainteresować ofertą dyrektora franczyzy odzieżowej, który wciąż znajduje się na etapie porównywania ofert, możemy wykorzystać szablon, żeby znaleźć odpowiednie argumenty sprzedażowe przed pierwszym spotkaniem z nim. Pole klient – ustalamy gotowość klienta do zakupu – im bardziej nasz kontakt wydaje się zaangażowany, tym więcej uwagi wymaga nasza relacja. Pole motywacja – rozpisujemy cele biznesowe odbiorcy. Ich dokładne zrozumienie pozwoli nam lepiej poprowadzić negocjacje, co zwiększy nasze szanse na sprzedaż. Jeśli po analizie motywacji dojdziemy do wniosku, że klient potrzebuje szkolenia z naszego oprogramowania fakturowego, to powinniśmy stworzyć ofertę pomocy w tym zakresie jako jedną z ważniejszych propozycji sprzedażowych. Podobnie klient może zlecić naszej agencji przygotowanie kampanii reklamowej w telewizji, kiedy jego faktycznym celem będzie zwiększenie zaangażowania grupy docelowej, do czego lepsza będzie kampania e-marketingowa. Klient będzie bardziej zadowolony, jeśli zaproponujemy mu tę alternatywę, pokazując, że dokładnie zrozumieliśmy jego potrzeby. Pole konkurencja – szukamy sposobów na wyróżnienie oferty. Analizę tę najlepiej przeprowadzić na etapie ofertowania. Jeśli widzimy, że inna firma z tego samego segmentu nie oferuje próbek produktów, to my możemy to zrobić, żeby zwiększyć swoje szanse na pozyskanie klienta. Pole sytuacja – ustalamy oczekiwania, jakie klient ma wobec naszej firmy. Te najlepiej będzie rozpisać na podstawie przykładowych obowiązków, żeby można było ocenić, czy jesteśmy w stanie je wykonać. Pole rozwiązania – ostatecznie ustalamy, co trzeba zrobić, żeby nasze działania pozytywnie wpłynęły na relacje z danym klientem, przekładając się na jego zwiększone zaufanie i chęć do dłuższej współpracy. Pole zadania – na podstawie odpowiedzi z poprzedniego pola wyznaczamy zadania poszczególnym członkom zespołu. Szablon w praktyce Jeśli proces sprzedaży w naszej firmie jest szczególnie złożony, możemy wykorzystać szablon relacji, żeby sprawdzić, które z możliwych działań wobec klienta mają najwięcej sensu. Przewidując rozwój sytuacji z jego pomocą, dodatkowo unikniemy rozczarowań spowodowanych błędnymi decyzjami. Szablon może się okazać wyjątkowo przydatny w przypadku sprzedaży B2B, gdzie mamy do czynienia z wieloma osobami decyzyjnymi, a same negocjacje mogą trwać miesiącami. Przykład zastosowania szablonu w sprzedaży B2B Firma będąca dostawcą gazowych pomp ciepła chce wyposażyć szkołę w średniej miejscowości w nową instalację grzewczą. Jej produkty są bardziej ergonomiczne niż produkty konkurencji, jednak przekłada się to na wyższe ceny. Podczas sesji z szablonem zespół handlowców zastanawia się, w jaki sposób przekonać dyrektora placówki do inwestycji w lepszy i zarazem droższy system grzewczy. Ustalają, że jego główną motywacją zakupową będzie otrzymanie wsparcia w przeprowadzeniu montażu instalacji oraz jej późniejszej konserwacji, jednak jednocześnie będzie on zainteresowany uzyskaniem niższych opłat za energię w dłuższym okresie. Nakłaniają lokalną firmę hydrauliczną do współpracy w zakresie serwisowania w przypadku wygranego zlecenia. Przygotują dla dyrekcji raport z wyliczeniami zwrotu z inwestycji w nową instalację na następne pięć lat na podstawie danych z wdrożenia w podobnym budynku. Zastosowanie szablonu na etapie stałej współpracy z klientem W branży informatycznej dostawcy usług często spotykają się z problemem opóźnień w akceptacji kolejnych etapów prac po stronie klienta. Burza mózgów z szablonem pozwala ustalić fakty i znaleźć odpowiednie rozwiązanie. Przykładowo, koordynatorowi klienta może brakować czasu na kierowanie projektem wdrożenia oprogramowania, ponieważ zarząd regularnie wymaga od niego osobistych raportów. Zespół firmy informatycznej może przejąć inicjatywę, oferując takie raporty ze swojej strony, co odciąży go z części obowiązków i pomoże przyśpieszyć dalszą realizację projektu. Nasze wyniki sprzedażowe są w dużym stopniu zależne od tego, jak traktujemy klientów. Wykorzystując szablon relacji, będziemy w stanie opracować odpowiednią strategię sprzedaży, a nasze działania będą dopasowane do autentycznych potrzeb klienta. Przypisy / Źródła / Podstawa prawna [1] Strategyzer – Business Model Canvas, Zobacz również Czy sztuczna inteligencja pomoże nam zaprzyjaźnić się z konsumentem? Na czym powinna polegać klientocentryczność? Jak wykorzystują ją marki takie jak eObuwie? Jak mierzyć nasze stosunki z klientem? Czytaj więcej Make customer service great again. KPIS w obsłudze klienta Jak mierzyć skuteczność firmy w utrzymaniu klientów? Jakie KPI w obsłudze klienta należy monitorować? Czym jest Attrition Rate i Churn Rate? Czytaj więcej

rozmowa sprzedażowa z klientem przykład